Atención brindada a los usuarios de la PISAV

Determinar la satisfacción de las personas usuarias de la Plataforma Integrada de Servicios de Atención a la Víctima (PISAV) con respecto la prestación del servicio y la satisfacción, fue el objetivo de la encuesta aplicada a las personas que utilizan estos servicios

La encuesta se aplicó del 15 de octubre al 22 de octubre de 2013 a un total de 73 personas usuarias, durante la jornada laboral ordinaria del despacho (de 7:30 a.m. a 12 m.d. y de 1:00 p.m. a 4:30 p.m.) y se consideró personas usuarias a todas aquellas que al momento de la encuesta asistieron a resolver algún asunto de carácter individual y requerían el servicio de PISAV.

Cabe destacar que el proyecto denominado “Plataforma Integrada de Servicios de Atención a la Víctima” (PISAV) pretende minimizar el impacto emocional, personal y de su entorno que sufre la víctima de violencia intrafamiliar y abuso sexual, analizando la estructura interna de la administración de justicia, para reunir los servicios que se le prestan, centralizarlos y así evitar la repetición de actuaciones que revictimicen y propicien una tramitación expedita y oportuna.

La visión de la Plataforma consiste en que con solo la presencia de la víctima, se despliega todo el apoyo integral de la Plataforma tanto en la parte jurisdiccional, como atención médica, psicológica y los mecanismos Protección.

Asimismo, se procura que si de la denuncia de Violencia Doméstica, se derivan otros procesos judiciales como la Pensión Alimentaria, procesos de Familia e inclusive denuncias Penales y son tipificadas conforme a la Ley de Penalización de la Violencia contra la Mujeres o conforme a los indicadores de alto riesgo delimitados en el Protocolo Interinstitucional de Intervención para la Atención de Mujeres en Situación de Riesgo Alto de Muerte por Violencia, se apoye en todas las etapas del proceso penal a la víctima, apoyo que debe recibir con la intervención de personal profesional de la Oficina de Atención y Protección de Víctimas y Testigos del Delito.

Del total de personas usuarias entrevistadas, el 79% son mujeres, mientras el 21% son hombres. Este comportamiento ratifica el hecho de que la población atendida por la PISAV, son mayoritariamente mujeres, por tratarse de un proyecto dirigido a combatir la violencia de género.

Con respecto a las condiciones físicas, el 81% respondió que se encuentra satisfecho/a con la ubicación y la rotulación, mientras que el 14% la considera deficiente ya que manifestaron que es necesario mejorar la rotulación para que sea más fácil ubicar las instalaciones. Asimismo, el 7% estima que la rotulación es regular y que igualmente debe mejorarse.

El acceso a las instalaciones físicas de la PISAV en cumplimiento con la Ley 7600 “Ley de Igualdad de Oportunidades para las personas con discapacidad”, el 73% consideró las instalaciones de fácil acceso, el 23% manifestó estar en desacuerdo por cuanto considera que el edificio no es 100% accesible ya que carece de ascensor y de rampas y el 4% restante señaló la accesibilidad de las instalaciones de regular, por no contar con ascensor.

En cuanto a la opinión de las personas usuarias respecto a la comodidad del área de espera y el área donde fueron atendidos(as), el 93% se mostraron satisfechas e indicaron que el área de espera y donde fueron atendidos son adecuadas y se sintieron cómodas. El 4% estiman que las áreas son regularmente cómodas y un 3% se mostraron insatisfechos por cuanto estiman que las áreas no son adecuadas para la atención de público.

La encuesta también realizó un análisis más integral de la percepción de las personas usuarias en cuanto a la imagen que proyectan los servidores y servidores judiciales y se les consultó su percepción en cuanto atención, presentación y trato.

Un 91% calificó de 10 la atención brindada, plantea que el y la funcionaria judicial hizo el esfuerzo para comprender e identificar sus necesidades y estableció una comunicación, así como informó a las personas usuarias en un lenguaje que pudieron comprender.

Satisfacción del servicio brindado en la PISAV

El 91% plantea confiabilidad en la prestación del servicio y capacidad del servidor(a) público(a) para realizar los servicios esperados de una manera confiable y precisa, también lo califica entre 9 y 10 el profesionalismo y posesión del conocimiento y habilidades requeridas para prestar el servicio en la Plataforma.

El 93% de las personas usuarias plantean que la información suministrada es de mucha utilidad.

Del total de personas encuestadas, el 90 % califican de 9 a 10.el tiempo de espera en la manifestación. El abordar las inquietudes del usuario(a) externo(a) es tan esencial para la atención de buena calidad como la competencia técnica. En esta calificación contemplaron principalmente su interacción con el personal judicial, de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atención y, sobretodo, de que obtuvieron el servicio que buscaban de manera oportuna, eficiente y con calidad humana.

En lo referente a la prestación del servicio, las personas usuarias mostraron su complacencia con el servicio que brinda la Plataforma y el 93% de las personas indicaron sentirse satisfechas con la calidad del servicio que brindan las servidoras y servidores del despacho

La Msc Marielos Rojas Espinoza, de la Oficina de Atención y Protección a la Víctima de la PISAV, quien apoya en la conducción técnica del Proyecto PISAV señaló que el personal que trabaja ahí, tiene vocación de servicio público y es sensible a las materias que se abordan en la plataforma.

“Se han promovido actividades de capacitación por competencias en conjunto con la Escuela Judicial dirigidas a las personas funcionarias del proyecto PISAV y del juzgado escrito, para la obtención de conocimientos, habilidades y destrezas que les permita el abordaje integral de la atención, protección y seguimiento de las víctimas. Se trabaja en la definición y componentes del Modelo dando énfasis a su accionar, contemplando los Principios Rectores y el Decálogo de Derechos, Trabajo en Equipo, Interdisciplinaridad, Intersectorialidad, Redes, Política Cero Papel, Oralidad y servicio público de calidad” puntualizó Rojas Espinoza.

Otro aspecto de gran relevancia a evaluar se refirió a si la persona usuaria logró o no cumplir el objetivo de su visita a la oficina judicial. En este caso, el 92% de las personas a las cuales se les aplicó el instrumento manifestaron haberlo logrado.

La máster Marielos Rojas destacó que la PISAV promueve una serie de valores entre su personal, entre ellos la equidad de género, derechos humanos, no discriminación, intersectorialidad e interdisciplinaridad.

“Uno de los pilares fundamentales del modelo PISAV es el de brindar un trato humanizado, caracterizado por una atención integral e interdisciplinaria, en la que se establece una diferencia con el resto de las oficinas ya que procura evitar la revictimización, es decir; la repetición de actuaciones, de manera tal que en un solo acto la persona usuaria relate lo sucedido y a partir de ese momento activar todos los demás servicios en un solo lugar. Por ello, el proyecto denominado “Plataforma Integrada de Servicios de Atención a la Víctima” (PISAV), pretende e impulsa acciones para minimizar el impacto emocional, personal y de su entorno que sufre la víctima de violencia, con el fin de ofrecer una respuesta integral” expresó Marielos Rojas.

Así mismo, destacó que los resultados obtenidos en esta encuesta, reflejan satisfacción en la prestación del servicio y que las personas usuarias creen en el modelo y cumplimiento de los objetivos y metas para los cuales fue implementado el proyecto PISAV, lo que a su vez implica, nuevos retos para continuar fortaleciendo acciones que permitan dar sostenibilidad al modelo.