Ivannia Ángulo Segura, Administradora de Gestión en Línea y Audiencias Virtuales - Gestión de Servicios, Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicaciones.

Como parte de las acciones que implementa el Poder Judicial para hacer frente a los embates de la crisis sanitaria producida por la enfermedad del COVID-19, se creó el servicio de línea directa para atender las inquietudes en relación con la realización de audiencias virtuales por medios tecnológicos o videoconferencias.

En la Sección “La Entrevista” conversaremos con Ivannia Ángulo Segura, Administradora de Gestión en Línea y Audiencias Virtuales-Gestión de Servicios de la Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, con el fin de conocer un poco más sobre este servicio.

¿Cuál es el objetivo de este servicio de línea directa para las personas usuarias?

Desde que yo estoy en este Dirección en el año 2019 ya brindábamos este servicio, pero era hacia gestión en línea y no era un servicio 100% a la persona usuaria y se notaba la necesidad de dar mayor atención al usuario externo, ya que los servicios en materia tecnológica están avanzando y vamos cambiando.

Con la pandemia, se da la aprobación de los protocolos de audiencias virtuales y a raíz de esto se crea este servicio, que tiene como objetivo colaborarles a todas las personas usuarias que así lo requieran, para que puedan conectarse a una audiencia virtual mediante la plataforma “Microsoft Teams”.

En este momento, el servicio de consultas gestión en línea y audiencias virtuales atiende un promedio de 3000 llamadas por mes, por lo que hemos logrado dar algo más que una simple atención a la persona usuaria.

¿Qué tipo de colaboración se les brinda a las personas usuarias mediante este servicio?

Cuando la persona usuaria nos llama indicando que necesita ayuda ya que se le programó una audiencia virtual, nosotros le programamos una reunión por medio de “Microsoft Teams” para el día siguiente hábil, para lo que el usuario recibe un correo electrónico donde se le explica cómo conectarse a dicha plataforma, además de enviar información de los servicios que brinda el Poder Judicial y los protocolos de audiencias virtuales mediante un link de acceso.

Al día siguiente, los compañeros le hacen la llamada y empieza la capacitación, respondiéndoles sobre consultas comunes. Los usuarios más frecuentes son los abogados y abogadas y entre las dudas más reiteradas destacan qué hacer en caso de problemas de audio, cómo compartir pantalla en caso de tener que presentar una prueba, cómo se puede recibir a las partes y la manera en que puedan estar presentes, entre otras. De esta forma, aclaramos las dudas; el usuario comparte pantalla y hace las preguntas pertinentes.

Por otra parte, se le indica que tome las medidas básicas como cargar la computadora, tener todo conectado y habilitar un área cómoda. Adicionalmente, se remiten videos informativos, ya que lo que queremos es orientar a los usuarios y usuarias de la mejor manera hacia la innovación de la tecnología.

¿Mas allá de la parte cuantitativa, cuál ha sido la respuesta de las personas usuarias ante este servicio?

Las personas usuarias una vez que reciben la capacitación, pierden el temor y recobran la tranquilidad. El usuario está muy feliz, todas las personas que se capacitan han perdido el miedo, no hemos tenido casos de personas que tengan que repetir la capacitación, hay que resaltar el trabajo de los compañeros que se encargan de impartir estos procesos, ya que tienen el carisma para explicarle a quienes llaman, generando cercanía con las personas, para que tengan esa confianza y sientan que este cambio es un cambio bueno; actualmente hemos realizado más de 35 capacitaciones de personas o grupos de instituciones.

¿Qué perfil tienen las personas que atienden esta línea?

Las personas que brindan el servicio son técnicos especializados 5 en informática, tienen el conocimiento adecuado y han trabajado con usuarios en atención de reportes, teniendo ese contacto; de igual forma, conocen la herramienta y se les perfiló en el tema de atención al usuario para que puedan comprender de buena manera mediante una adecuada comunicación.

¿Qué beneficios trae este servicio para la continuidad de la función judicial?

A raíz de esto creamos una app, creada con la herramienta “Power App” aprovechando los recursos que brinda la licencia Office 365, dicho app se encarga de llevar un registro de usuarios para dar un seguimiento de sus gestiones, además, se coordina con las contralorías de servicios o los despachos judiciales para colaborar con el seguimiento de los casos.

Estamos tratando de resolver y dar respuesta a los incidentes y consultas que nos llegan mediante correo electrónico, coordinando con las diferentes oficinas y departamentos de informática regionales, con el fin de solventar lo que se requiera en los problemas que se presentan. Hemos bajado muchas de las quejas en las Contralorías de Servicios y el usuario y usuaria agradece que se le indique quien le atiende y a donde se escala su gestión, además de mostrar satisfacción por la respuesta recibida y los resultados obtenidos.

A parte de los beneficios a las personas usuarias, también se beneficia al Poder Judicial en sí, ya que gracias al servicio el usuario ve otra cara de la institución, que le ayuda a tener una mejor perspectiva de los servicios que presta este Poder de la República, gracias a la respuesta oportuna y eficiente que se brinda mediante esta modalidad de atención, generando con esto también, una colaboración interna entre despachos y ahorro de recursos en algunos trámites como por ejemplo de recepción de documentos.

¿Qué proyección a futuro tienen con este servicio?

Este servicio de línea directa está habilitado hasta noviembre, pero se pretende seguir en el mes de diciembre, queremos que se mantenga de manera permanente.

Este es un servicio que ya se brindaba, pero no era exclusivo en la atención de las llamadas, era una sola persona que atendía las mismas a parte de la administración a nivel nacional de la plataforma, pero a raíz de la implementación de las audiencias virtuales logramos crear el servicio y nos hemos dado cuenta que este es necesario para aclarar las dudas no solo de las audiencias, sino también de la plataforma de Gestión en Línea, por lo que nuestra intención es poder integrar la consulta de Gestión en Línea y audiencias virtuales en un solo servicio de atención.

Si desea acceder a este servicio, puede marcar la línea telefónica 2284-2062 o bien escribir al correo electrónico Consultas_gl_av@poder-judicial.go.cr o visitar la página https://audienciasvirtuales.poder-judicial.go.cr/.